CRM используется для обработки обращений клиентов, например для формирования заявок на доставку или ведения записи на прием. Обычно сервисы умеют Аналитический CRM отправлять напоминания и уведомления пользователям. Метрика, которая отражает степень лояльности клиентов, — это NPS (Net Promoter Score).
Инструмент можно внедрять на любом этапе развития бизнеса, главное — понимать, какие задачи он решит. Искать с помощью клиентского сервиса гипотезы для трансформации бизнеса, слушать клиента и правильно фиксировать обратную связь, совершать апсейлы. На этапе становления объемы продаж растут, вместе с этим увеличиваются издержки, снижается внимание к потребностям клиентов, а собственник в это время стремится увеличить число направлений бизнеса. Зачастую нет границ между зонами ответственности сотрудников, нет четкой системы мотивации, появляются сомнения в качестве работы сотрудников. Конечно, от качества бизнес-процессов, наличия регламентированных и последовательных этапов исполнения задач, поставленных каждому человеку, влияющему на доставку конечной ценности клиенту. Второй блок – аналитический маркетинг, решение, которое позволяет сегментировать клиентскую базу и анализировать результаты проведения маркетинговых кампаний.
Очень много говорят про использование самого актуального канала взаимодействия с клиентом – социальных сетей. Банки в последние годы активно занялись именно маркетинговой деятельностью для того, чтобы увеличить общее количество клиентов и их доходность. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны лишь из-за неэффективного взаимодействия с ними (Gartner). Поскольку это направление развивается, необходимо предлагать инструменты для автоматизации, чтобы можно было ускорить и упростить процессы и, следовательно, увеличить доходность. Компания Первый Бит поможет с выбором и внедрением CRM под задачи и специфику вашей компании. Развернем систему и проведем интеграции с 1C, ERP, телефонией и сайтом, реализуем сложные бизнес-процессы и поможем автоматизировать работу отдела продаж.
В ней можно посмотреть, какой рекламный канал привел наибольшее число целевых клиентов, а какой – оказался наименее результативным. Это позволяет оптимизировать маркетинговый бюджет и отказаться от неэффективных рекламных площадок. Например, специалисты колл-центра опрашивают покупателей о том, насколько они остались довольны качеством сервиса. По итогам опросов предпринимаются меры, например, закупаются недостающие комплектующие или расширяются услуги сервиса. Для того, чтобы увеличивать продажи, нужно вести постоянную и методичную работу с клиентской базой.
Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение
Руководитель может получать отчеты о работе каждого менеджера. В них отображается, с какими клиентами работает специалист, какие задачи должны быть выполнены, а какие уже завершены. Так руководитель может найти неэффективных сотрудников и поощрить наиболее продуктивных.
Выберите несколько метрик, необходимых вашему бизнесу, и настройте отчеты под них. Чтобы пользоваться всеми возможностями CRM, систему интегрируют с полезным для бизнеса ПО. Во-первых, аудиторию нужно постоянно заинтересовывать в продукте. Для этого необходимо задействовать различные информационные каналы. Они могут содержать полезную информацию, а также уведомлять о предстоящих акциях.
Также вы можете использовать некоторые платные системы бесплатно, если ведете рекламные кампании через click.ru. В конце весны у нас появился маркетплейс рекламных сервисов. Он помогает удобно и бесплатно пользоваться различными инструментами для ведения рекламных кампаний. Понятный интерфейс, качественная помощь техподдержки помогают легче и быстрее освоить CRM.
Обзор популярных российских CRM-систем
В мессенджере есть инструменты для продвижения в публичном пространстве, но использовать Telegram можно и для прямого общения с клиентами. Подключите его к CRM, чтобы менеджеры связывались с покупателями по поводу доставки и других деталей, уведомляли о статусе заказа и отправляли чеки. Вся история переписки будет храниться в системе наравне с другими способами общения. Это последовательность фраз, которые менеджер говорит покупателю, чтобы автоматизировать продажи. Скрипты помогают сотрудникам презентовать продукт или услугу, ответить на вопросы, отработать возражения и провести потенциального клиента по воронке продаж.
- Через несколько дней он предложит разные тарифы и предупредит, что скоро цена повысится.
- Это все, что необходимо для организации работы компании.
- Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами.
- Здесь нужно определить все источники лидогенерации и составить карту пути клиента — полный конверсионный путь по каждому коммуникационному каналу.
- Но она предназначена на привлечение клиента, то есть на этап, предшествующий его передачу для обработки менеджеров в отдел продаж.
А значит, повторные продажи – это один из обязательных элементов любого успешного бизнеса. Автоматизация управления процессом помогает создавать огромное количество индивидуальных кампаний, в том числе направленных на борьбу с оттоком клиентов. Можно создавать различные кобрендинговые программы с помощью campaign management, допустим, через сеть банкоматов. Например, человек, снимая деньги с карты в банкомате, видит специализированное предложение на кобрендинговую карту с кэш-бэком от топливной компании, где заправляется чаще всего. Или предложение о присоединении к партнерской программе лояльности (с зачислением баллов или миль, присвоением клиенту определенного статуса). В любом случае, главная цель этих предложений – повышение количества транзакций, мотивация чаще пользоваться услугами партнера и банка.
Работа с постоянными клиентами в Битрикс24 – Повторные продажи
Их нужно беречь и поощрять, потому что именно такие последующие покупки приносят компании основную часть прибыли. Все эти инструменты позволяют уделять внимание каждому клиенту и сделать его лояльным и постоянным покупателем. Это все, что необходимо для организации работы компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между разными сервисами. «МойСклад» подойдет владельцам небольшого и среднего бизнеса в сфере розничной и оптовой торговли, онлайн-торговли и производства, которым хочется автоматизировать складской менеджмент. Также продукт будет полезен для специалистов по снабжению, логистике, продажам, которые занимаются управлением поставками и организацией работы склада.
У системы хорошо структурированный и понятный интерфейс. Можно настраивать порядок и видимость модулей, скрывать редко используемые пункты. Главная задача – обработка большого потока входящих заявок, например при регистрации пользователей, создании карточек с первичной информацией и контактами, ведении истории взаимодействий.
Потому что ИТ-проект в банке – это бизнес-проект, и мы должны не только рассматривать технологические аспекты внедрения, а прежде всего видеть, как технологии изменят конкретные бизнес-процессы. Учтите, что определенные работы могут быть выполнены на этапе «допиливания» CRM под задачи бизнеса. Но если нужна глубокая доработка, кастомизация и брендирование ― это уже другая задача. А значит, и новое техническое задание, выделенный бюджет, сроки выполнения. Если бизнес растет, у него постепенно появляются новые задачи, процессы и направления.
Проблема заключалась в плохой автоматизации бизнес-процессов — в CRM не было единой структуры справочников, работники допускали ошибки и создавали дубликаты карточек. Дело в том, что менеджеры вручную вводили информацию о клиенте и переводили его заказ в другой статус. Стандартных полей в карточке не хватало — приходилось создавать дополнительные.
CRM-маркетинг помогает наладить персонализированную коммуникацию с клиентом, чтобы отслеживать его поведение и трансформировать в нужном бизнесу направлении. Одним из первых шагов в работе с брендами «Читай-город» и «Буквоед» была смена email-платформы. Предыдущий сервис был ограничен по функционалу, а нам было важно запустить триггерные рассылки, причем в большом количестве, тестировать их и отслеживать результаты. Обычная email-платформа здесь не поможет, поэтому мы выбрали CDP. На работы по интеграции, передаче данных, построению процессов рекомендую выделить не менее полугода. Предстоит протестировать цепочки и связь данных, и на этом этапе непременно обнаружится масса подводных камней, а это всегда — время и ресурсы.
Причем выбранный аналитический инструмент должен позволять строить прогнозы не только на фактических значениях, но и на предполагаемых значениях. После выбора модели необходимо определить, какие средства интеллектуального анализа, прогнозирования и Data Mining требуются для решения сформулированных бизнес-задач. Такие возможности доступны, например, в Business Objects, SAS, Oracle BI (Siebel Analytics), Cognos и ряде других систем. Обе системы – операционный CRM (OCRM) и аналитический CRM (ACRM) – ставят перед собой одинаковые цели и отличаются лишь способами их достижения.
